Как не терять заявки с сайта и Авито
Реклама сработала, клиент оставил заявку — и ушёл к тому, кто перезвонил первым. Разбираем, где теряются заявки и как навести порядок без большой CRM.
Малый бизнес чаще теряет деньги не на рекламе, а после неё. Человек нашёл сайт, заполнил форму, оставил телефон — и ждёт. Письмо с заявкой ушло в общий ящик, менеджер его не увидел, перезвонили на следующий день. К этому времени клиент уже купил у того, кто ответил за десять минут. Реклама сработала, деньги потрачены, а продажи нет.
Где теряются заявки
Если спросить владельца, сколько заявок он теряет, ответ почти всегда «нисколько». Проверить это просто: сравните число заявок за месяц в рекламном кабинете или Метрике с тем, сколько клиентов реально обработали менеджеры. Разница обычно находится в одном из пяти мест.
| Где теряется | Как это выглядит |
|---|---|
| Почта | Письма с формы падают в общий ящик, попадают в спам или в папку «Рассылки». Их читают раз в день — или не читают. |
| Несколько каналов | Сайт, Авито, мессенджеры, звонки — у каждого своё приложение. Менеджер следит за одним, остальные проверяет «когда будет время». |
| Сломанная форма | После обновления сайта, плагина или хостинга письма перестают уходить. Заявок нет неделю, и все думают, что это сезон. |
| Нет ответственного | Заявку увидели двое, каждый решил, что ответит другой. Или увидел один и забыл, потому что отвлёкся на звонок. |
| Нет статуса | Клиенту позвонили, он попросил перезвонить через неделю — и через неделю никто не вспомнил. |
Все пять причин лечатся одним: у каждой заявки должно быть одно место, где она лежит, статус и человек, который о ней знает.
Почему скорость ответа решает всё
Человек, который оставил заявку, почти всегда оставил её не только вам. Он открыл три-четыре сайта из выдачи, заполнил формы и ждёт. Первый, кто перезвонит и ответит по делу, получает основной шанс на продажу: клиент ещё помнит, что ему нужно, и ещё не устал сравнивать.
Хороший ориентир: ответить на заявку в рабочее время в течение 10–15 минут, в нерабочее — первым делом утром.
Для этого заявка должна приходить туда, где её увидят сразу: в мессенджер на телефоне, а не в почту, которую открывают дважды в день. Уведомление в Telegram или WhatsApp с именем, телефоном и текстом заявки — самый простой способ сократить время ответа с часов до минут.
Отдельно стоит договориться, что делать с заявками ночью и в выходные. Хороший вариант — тихие часы: уведомления ночью не приходят, а утром собираются в одно сообщение, и с них начинается рабочий день.
Соберите все каналы в одном месте
Чем больше каналов, тем важнее одна лента. Типичный набор для малого бизнеса — форма на сайте, Авито, мессенджеры и звонки. Цель — чтобы любое обращение попадало в один список, где у него есть:
- Контакты и текст — имя, телефон, что спрашивал клиент.
- Источник — сайт и страница, Авито, звонок.
- Статус — новая, в работе, продажа, отказ. Даже пять статусов дают порядок: видно, что ещё не обработано.
- Сумма сделки — чтобы посчитать, сколько денег принесли заявки и какая реклама окупилась.
- История клиента — если человек пишет второй раз, менеджер должен видеть первую заявку.
С перепиской так же: если клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, Instagram*, MAX и на Авито, удобнее видеть все диалоги в одной ленте входящих — с поиском по переписке, а не по пяти приложениям. В Metric24 это раздел «Мессенджеры».
Для этого не обязательно внедрять большую CRM с воронками и задачами. Малому бизнесу часто достаточно простой ленты заявок: подключить сайт одной строкой кода, Авито — по ключу API, и договориться, что менеджер отмечает статус после каждого разговора.
Как понять, что форма на сайте сломалась
Форма ломается тихо: ошибок никто не видит, посетители нажимают «Отправить» и уходят. Чаще всего это случается после обновления CMS или плагина, смены хостинга, настроек почты или домена. Защититься можно тремя способами.
- Тестовая заявка после любых изменений сайта. Обновили тему — заполните форму сами и проверьте, что заявка дошла.
- Сверка с аналитикой. Если в Метрике настроена цель на отправку формы, сравнивайте число достижений цели с числом заявок. Цели есть, заявок нет — заявки теряются по дороге.
- Автоматическое предупреждение. Если с сайта обычно приходит хотя бы заявка в день, а сейчас третий день тишина, — это повод проверить форму. Такой сигнал лучше получать автоматически, а не замечать по пустой кассе.
Какая реклама приводит клиентов
Когда заявки лежат в одной ленте, следующий шаг — понять, откуда они. Для этого в ссылки рекламных объявлений добавляют UTM-метки: utm_source (откуда), utm_medium (тип трафика) и utm_campaign (кампания). Если форма сохраняет эти метки вместе с заявкой, можно посчитать:
- цену заявки по каждой кампании — расход разделить на число заявок;
- цену продажи — расход разделить на число заявок со статусом «продажа»;
- окупаемость — сумма сделок по кампании против расхода на неё.
Пример: две кампании в Директе тратят по 30 000 ₽ в месяц. Первая приносит 60 заявок, вторая — 25. На первый взгляд первая вдвое лучше. Но продаж у первой 3 на 45 000 ₽, а у второй 8 на 160 000 ₽. Без статусов и сумм сделок бюджет ушёл бы не туда.
Чек-лист
- Посчитайте, сколько заявок за месяц пришло по данным рекламы и Метрики и сколько обработали менеджеры.
- Соберите все каналы — сайт, Авито, мессенджеры — в одну ленту.
- Настройте уведомление о новой заявке в мессенджер, а не только на почту.
- Договоритесь о времени ответа: 10–15 минут в рабочее время.
- Отмечайте статус и сумму сделки после каждого разговора.
- Добавьте UTM-метки во все рекламные ссылки и проверьте, что они сохраняются в заявке.
- После любого обновления сайта отправьте тестовую заявку.
В разделе «Заявки и CRM» Metric24 это работает из коробки: заявки с сайта и Авито в одной ленте, метки сохраняются сами, о новой заявке приходит уведомление в Telegram, а если сайт замолчал на три дня — предупреждение.